3年連続で「COPC®CSP規格」の取得
コンタクトセンター業務の国際品質の維持を実現

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社（以下、当社）は、2015年7月31日に、国内3拠点のお客様サービスセンター（東京、大阪、福岡）において、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC®CSP規格Release5.1」の認証を取得いたしました。当社は、2013年に初めて取得し、今年で3年連続の認証となりました。消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界（信販、クレジット含む）における取得企業は、当社のみとなります。

「COPC®CSP規格Release5.1」は、コンタクトセンター業務に特化して、お客さま満足度の向上と効率の良いオペレーションを実現するために策定されたグローバル基準の品質保証規格であり、特にお客さま対応に関する基準は非常に厳しく、その基準を優秀なレベルで達成し、維持することができたコンタクトセンターに対して認証されます。

当社では、2010年より、従来までの有人店舗からコンタクトセンターであるお客様サービスセンターへ業務を集約し、非対面型での営業体制へと移行いたしました。そのような中、さらなるお客さま満足度の向上を目指し、お客様サービスセンターの業務プロセスの改善および応対品質の向上に取り組んできた結果、3拠点同時での認証取得を実現しています。

当社は、引き続きお客さまの多様なニーズにお応えできるよう、社員のスキルアップとセンター運営の強化を図っていきます。また、より多くのお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供し、お客さまから最高の信頼を得られるグローバルなコンシューマーファイナンスカンパニーを目指していきます。

※COPC®（Customer Operations Performance Centerの略）

1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業（マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エキスプレス等）により、業務を改善しお客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始された。世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生。COPC®は、COPC社（本社：米国ニューヨーク州）の登録商標。

2015年8月現在、COPC®取得企業数は83団体（うち日本は14団体）。