プロミスがノンバンク業界初の4年連続COPC認証を取得

   SMBCコンシューマーファイナンス株式会社（以下、当社）の国内3拠点（東京、大阪、福岡）にあるお客様サービスセンターは、4年連続でコンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC®CSP規格Release5.2」の認証を取得いたしました。認証内容は、約1,000人の社員が働く3拠点のセンターにおいて、プロミスのお客さまへの入電対応を行う「インバウンド・コンタクト・センター」に加え、他企業にはあまり類を見ない当社からお客さまへの電話連絡等を行う「アウトバウンド・コンタクト・マネジメント」「回収業務」の3種を取得。4年連続の取得企業は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界（信販、クレジット含む）において、当社のみとなります。

   この4年間を通じ、社内組織の垣根を超えて連携ができる態勢に進化してきたことで、お客さま対応力の向上が図れたことが評価され、パフォーマンスの優秀な組織のみが認証を得られる国際品質基準「COPC認証」を得ることができました。今後も、この認証取得に満足することなく、お客さまへのよりよいサービスとは何かを考え、改善・実行していきます。

＜COPC認証の概要＞

   COPC（※）は「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークです。

COPC認証は、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、O2O（オンライン トゥ オフライン）などに代表されるビジネス環境の変化にも耐えうるマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになります。

（2016年5月現在、COPC取得組織数は88団体うち日本は21団体）

※COPC（Customer Operations Performance Centerの略）

   1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業（マイクロソフト、デル・コンピュータ、アメリカン・エキスプレス等）により、業務を改善しお客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始され、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生。COPCは、COPC社（本社：米国フロリダ州）の登録商標。国内唯一の審査および教育機関は、株式会社プロシードです。

以 上