AI技術を活用したチャットサービス開始のお知らせ

2018年03月08日

プロミスへの問合せが気軽に・便利に！

SMBCコンシューマーファイナンス（以下、当社）は、AI技術を用いた対話型自動応答システム（以下、「チャットボット」）を活用し、3月8日よりお客さま向けの自動Q＆Aチャットサービスを開始します。お客さまは、時間や場所に捉われず、プロミス公式サイトに設置された問合せ用バナーをクリックすればいつでも質問することができ、自動応答により素早く回答を得ることができます。当社は、気軽で便利なコミュニケーション手段として本サービスをお客さまへ提供し、さらなる利便性向上と接点機会の拡大を目指します。

チャットサービスの特徴

1.原則24時間365日問合せへ自動回答

お客さまからのご質問に対して、原則24時間365日チャットボットがメッセージで自動回答します。お客さまはチャットサービスを利用することで、当社の営業時間外であっても、質問や疑問に対する回答を得ることが可能となります。 電話での問合せを躊躇されるお客さまや、時間に制約があるお客さまにとっても気軽で便利な問合せ窓口として活用いただくことを想定しています。

2.AI自身が学習データを生成し自己学習

お客さまがチャット終了時に登録する「役に立ったか、立たなかったか」の評価などを通じ、チャットボットは自己学習を繰り返します。お客さまの質問や当社の回答内容を精査し、より適切な回答をお伝えできるよう精度を高めていきます。

チャットサービス導入の背景

このチャットサービスの実現を可能にしたのは、株式会社三井住友銀行（以下、「三井住友銀行」）と日本マイクロソフト株式会社が共同で開発したチャットボットの技術です。チャットボットは、利用者からの照会に対してAIが自然な対話形式で回答を返すシステムで、利用者の生産性向上をサポートするものです。 チャットボットを搭載した三井住友銀行の行内照会窓口において、照会応答業務の迅速化・効率化に対し十分な効果が得られたことから、三井住友フィナンシャルグループ（以下、SMFG）各社へも展開することとなりました。その第１弾としてSMBC日興証券株式会社と当社で開発がスタートしました。

今後の展開

チャットボットを通じたお客さまとのやり取りを分析し、回答を継続して学習させるなどチューニングを行い、サービスの精度を高めていきます。 今後も、コミュニケーション手段の変化やお客さまニーズの多様化を捉え、SMFGと連携しながら、デジタライゼーションの進展に向けた新たな取組みやサービスを展開していきます。

当社はこれからも、安心でお客さまにとって利便性の高いサービスを提供していきます。

三井住友フィナンシャルグループにおける対話型自動応答システムを活用した業務効率化及びお客さまサービス向上への取組について（2018年2月23日）