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2021年10月7日

各位

SMBCコンシューマーファイナンス株式会社

ノンバンク業界初!
プロミスが9年連続COPC認証を取得

 

 SMBCコンシューマーファイナンス株式会社(代表取締役社長:金子 良平 以下、当社)の国内2拠点(東京、大阪)にあるお客様サービスセンターは、コンタクトセンター業務の国際品質保証規格「COPC®CX規格CSP版 Release6.2」の認証を取得いたしました。 9年連続での認証取得は、消費者金融業界のみならず、ノンバンク業界(信販・クレジット含む)において当社のみとなります。

 

 当社は、金融業界における各種先進技術の実用化に伴い、コミュニケーション手段やお客さまのニーズが多様化する中、消費者金融業界で初となるコールセンターの開設(1987年)以来30年に亘りお客さま本位の姿勢を追求しています。

 お客さま対応を行う「お客様サービスセンター」では、インターネット(アプリを含む)、電話、自動契約機といった機能別に、お客さまのニーズに合わせた応対業務を行っており、お客さまの状況や求める情報に応じて、自動QAチャットでの回答や直接オペレーターとの会話が選べる“デジタル”と“ヒューマンタッチ”を融合したサービスを提供し、コロナ禍においても、月間約15.7万件の問合せにスムーズにお応えしています。

 今年は、新たに受付体制を見直し、従業員の一層の応対品質向上やオペレーションの最適化などセンター運営の強化に取り組んだ結果、安定的に高いパフォーマンスを発揮していることが評価され、9年連続の「COPC認証」取得となりました。

 

 SMBCコンシューマーファイナンスはこれからもデジタライゼーションを活用した利便性向上をテーマに、お客さまにとって安心・信頼をベースとした、身近でベンリにご利用いただける金融サービスの提供を通じ、お客さまの未来を応援していきます。

 

<COPC認証の概要>

 COPC(※)は「マネジメントの仕組み」を構築、運用し、ハイパフォーマンスを創出するためのマネジメントフレームワークです。COPC認証は、パフォーマンスの優秀な組織のみが得られる国際品質基準。認証継続することで、O2O(オンライン トゥ オフライン)などに代表されるビジネス環境の変化にも耐えうるマネジメント基盤が構築され、組織の事業目標達成にコンタクトセンターは大きく貢献できるようになります。2021年9月現在、COPC取得組織数は99組織、うち日本は24組織。

※COPC(Customer Operations Performance Centerの略)

 1996年に米国でコンタクトセンター業務を実施する企業(マイクロソフト、デル、アメリカン・エキスプレス等)により、業務を改善しお客さま満足度を向上させるマネジメントモデルの作成が開始され、世界的に需要が拡大し始めたコンタクトセンター業務に対応できる「パフォーマンス改善モデル」としてCOPC規格が誕生。COPCは、COPC社(本社:米国フロリダ州)の登録商標。国内唯一の審査および教育機関は、株式会社プロシードです。

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